（乐天）2月8日消息，随着小米手机电信版3月中旬推出及三次发售，售后服务已经成为小米科技创始人雷军()关心的问题。雷军对腾讯科技表示，小米手机正引入大量第三方维修中心。按照规划到3月底，小米手机维修中心将覆盖全国120个城市。 雷军说，对于小米手机来说，现在面临最大的坎已不是供应链、产能这些问题。他指出，随着富士康工厂量产爬坡，加上之前的主力供应商英华达，月底小米手机就可以全速生产。 雷军也指出，小米手机不会突然一个月就增加到50万的量产，这一方面是有很多上游的供应商，需要提前3个月订货，如果销售不理想任何一笔大量库存都会使公司关门。另一方面，量产的忽高忽低也会供应商造成困扰，因此小米只会逐步加强量产。 当前，随着三次小米手机的公开发售和联通版的推出，小米手机销量量也已接近百万台。在这一情况下，雷军更关心的是售后服务问题。他表示，小米手机正在大规模进行小米之家建设，预计到3月底全国小米之家会达到30家。另一方面，小米手机也在积极引入第三方维修中心，还有自身维修队伍建设。 在雷军看来，签约售后服务点后很重要的工作是监管第三方服务，使得这些签约点在服务小米手机用户的同时，既保持低价也不优质的品质。 小米手机营销副总裁黎万强(微博)补充说，小米手机在售后服务方面主要分为几个板块。从电线%以上接通率；对在线%的接通率。维修方面小米手机也在第三方授权网点工作。 黎万强指出，小米手机在授权网点方面一直很谨慎，主要是担心品质能否一体化，公司在春节前已敲定30个城市的维修中心，计划到3月底覆盖到120个城市。“按照HTC、三星的做法，主要是和当地较大的维修中心合作，小米要做的就是支付劳务费。”按照黎万强我和坐台女的那些事的设想，小米手机未来还会在几个大城市建立分仓，加快物流周转。 雷军：大家下午好，刚刚过完年两天，我们小米开始春节以来的第一个比较重要的事件，我们今天要发布我们小米手机的电信版。回顾一下过去半年来，小米一些关键的时间点。我们去年8月16日发布的小米手机，第一个时间点是去年9月5日，我们34个小时预定30万部。 第二个时间点是在12月18日三个半小时公开发售了10万部。在今年1月4日，三个多小时零售了10万部。最近的一个事件是在2月11日，因为很多骂我们饥饿营销，说每次都买不到，后来我跟我们的同事商量，把2月3日所有家里存的50万台，一次付费预定，目的很简单，50万台只要想买，不用不停的刷我们的网站就可以买到。用了一天半的时间，付费预定50万台也顺利的结束了。 回顾起一次预定，两次公开购买和一次付费预定，反正我们一直在道歉，很快就卖光了，我们总结我们去年的关键词是“卖光光”，总之无论我们准备多少，好像都远远不够。这就是我们去年情况的回顾。 为什么小米手机这么畅销呢？我在过去一两个月里，很多朋友、同行在一起交流的时候，大家都在问，这次为什么小米能取得这样的成绩？我说的最多的是，小米跟我们现在很多的企业非常非常的不一样。小米在构建企业的时候，是以发烧友，以“米粉”为核心的，很的东西都细致考虑了米粉的想法。 比如拿一个小的细节来说，我们公司在刚刚创办的时候，税务局给我们的常少的，每个月五本，其实只有两百多份，所以我们跟税务局申请了很长时间，申请机打。到了3月底，我们才被批准，所以前期几个月，所有的销售手机，我们都欠米粉，就这么一档事。在1月份我们用了12台高速打印机，连续打了10来天，了两台打印机，我们以往处理，我们会说把寄出去就行。 我跟阿黎商量，第一个用快递寄出去的，第二，在里附了一个非常可爱的米兔的贺年卡，同时寄了一张手机的模。收到了很多的感谢信。所以我们在处理的事，我们永远是说做什么可以让米粉觉得舒服，这是我们一直以来整个公司里很重要的。就是我们考虑问题时，首先考虑米粉怎么想。 关于手机的电信版，在我们内部争议也是比较大的。有一种声音说，你就把“W”做好就可以了。明年或者后做电信版。初期取得了巨大的成就，我自己也蛮支持这种方案的。开始我也觉得慢慢做就可以了，但是每天在论坛和微博都有几十个用户跟我说，说求CDMA。我后来仔细了解了一下，我周围有很多朋友用得是CDMA手机，我把手机用给我朋友用，他们说用不了，用的是CDMA。我才考虑正式考虑。 而且同行跟我说，CDMA大部分的手机是电信合约机，零售的CDMA手机很少。第二，说CDMA的手机成本比较高，我犹豫了很长时间，我后来想也别犹豫了，我把这个问题问一问，有多少人愿意买CDMA的电信版，第二，他们愿意用什么价钱买CDMA手机？ 我就发起了调查，参与的人非常之多。这是前段时间的截图，有7万多份的调查，43%的用户强烈支持我们做电信版。而且很多人都说，贵几百元都愿意，只要你能出电信版。所以这个调查以后，我们就下定了决心做电信版。这是去年11月初。 我们下定决心做电信版以后，我们也没有公开跟米粉讲，我们不知道做CDMA的难度有多大，我们想做完了以后再公布可能比较好。 大家也知道，几天前我们小米手机的电信版已经通过了工信部的测试，已经拿到了许可证。所有的测试已经结束，现阶段已经在开始准备生产问题。所以小米的电信版已经完成。我们这一次用的是高通的双核1.5G8660，我们的芯片，比较专业的说法叫双模单待，我们支持CDMA2000，支持WCDMA，支持GSM，也支持CDMA，实际上是四种模式，算是全制式。 第二件事情也是被大家很惨的问题，我们这一次计划发布银色版的小米手机，很多人觉得黑色版的小米手机显得不够活泼，虽然我们出了大量的彩壳，很多用户对我们的还是比较多。所以我们出了银色版的小米手机。银色版的小米手机可能给大家一些时尚活跃的感觉。在销售的时候，也是银色和黑色可选。 关于售价也是我们花了很长时间在思考的问题。我也列了一张表，我们W版的小米手机1999，电信版的双模单待到底卖多少钱？我们看一下，CDMA的手机贵多少呢？基本上双模单待贵500元以上，双模双待贵1000元以上。 我们有勇气面对未来几年可能的不挣钱，这是跟一般的硬件公司相比我们明显具有的优势。所以在定价的过程中，我们内部也花了很长时间去思考，到底定什么样的价钱用户会满意？我们也做了一些调查。说什么样价钱的都有，最后我们打算定一个比较厚道价钱，小米手机电信版定价2199元。在同款的手机里最便宜。 我们准备还举办比较有意思的活动，就是首发纪念版，跟正式产品一样的产品，一千台，1699元。首发一台，2月16日开始登记。这次改变了以往抢火车票的做法，可能设计一天的时间，你登记，我们摇号就可以了。可能需要你有电信的号码，用133和189的号码注册。我们摇号一千台，首发纪念版，我们还准备了合金银质的勋章，来回馈我们的粉丝。大规模的发售会在3月中下旬。 这里多说几句生产的问题，一般是需要定货，因为很多的供应商，因为有很多上游的供应商，所以我们经常需要提前3个月订货。为什么所有畅销的手机都会供不应求，因为往往销量超过预期的时候，调整的速度会很慢，调整3个月。 如果超过3月还超过预期的话，就是比较纠结的问题。任何一笔大量的库存都会使公司关门。跟大家交流一下小米手机的做法，我们所有的量都需要提前3个月确定。比如我们每天都在思考的是5月份小米手机W版会卖多少，CDMA会卖多少，产线怎么调整。 还借这个机会跟大家交流一下，富士康的工厂量产爬坡开始，这个月底可以帮我们全速生产了，我们的主力供应商还是（英华达），补了一个是富士康，他们也要经过一个爬坡的过程。 第一，在米粉的要求下，43%的米粉敦促我们做电信版。第二，我们最后指定2199，小米手机定价比较厚道的做法。第三，生产银色版。想在2月16日，举办一个活动，发布首发纪念版，1000台，1699元。也算是对支持我们粉丝的回馈。这些版本会在三月中下旬正式上市。 雷军：我自己觉得，在我们8月份发布的时候，很多人说到去年年底，小米手机就应该不热了，这一阵风就过了，我所感觉的，还是严重的供不应求。昨天联通找我们研究供货的问题，我们供货压力还是很大的。所以我还没有感受到小米手机的压力。 第二个问题，在去年年底和今年年初，我们已经意识到对小米来说，面临的已经不是供应链、产能这些问题，我觉得最大的坎儿是售后服务。主要体现在几个方面。比如说客户服务中心的电话接通率，和微博、论坛的在线服务，还有小米之家大规模的建设，还有第三方维修中心的引入。还有自身维修队伍的建设，主要涉及到五个大点。应该在上周五，举办的售后服务总动员，举办的动员会，我们也开了一系列的部署。 黎万强：售后服务，分了好几块，我们在整体有几个设想目标，第一，从电线%以上的接通率，第二，对在线客服来讲，在线克服和论坛的运营是一样的，在微博的客服来讲，实现超过90%的接通率。第二，对于小米之家的建设，我们在2月份的时候，立刻会到22家，现在是7家，在全国一线家。 小米之家所承载服务功能会有维修，还有字体，还有包括我们用户软件的支持。比较有意思的是，我们很多用户在线上会有很多的交流，我们给小米之家提供了免费的大麦茶。除了小米之家，还有一个很重要的工作，第三方授权网点的工作，一开始这个问题我们还是比较谨慎的，担心服务品质一体化的问题，我们在春节前已经定了大概30个城市，下来以后，我计划3月底覆盖到120个城市，大家可以想象在全国来讲都可以覆盖到。这是第三方授权网点的思。 雷军：签约售后服务点是很重要的问题，但是哪些好，哪些不可以用，是很重要的问题，所以我们考察了大量的服务点，监管第三方可能是小米售后服务体系里比较大的课题，就是能够监管好。 腾讯科技：我对小米做过调查，发现小米在一线城市比二、三线城市好很多，小米最大的竞争对手，是不是三星还是HTC？另外，你们有什么措施，能够更深入的辐射到二、三线城市，因为我觉得他们的购买能力还是很强的？ 雷军：我觉得相对来说，无论是三星还是HTC，都是整个行业的大腕儿，我们需要花很长的时间学习。但是换一个角度说，因为我们的模式跟他们不一样，小米是互联网公司做手机的，所以跟他们非常不一样。所以在这一点上，我想我们也不能百分之百把三星和HTC作为竞争对手。 在这一点上，我过去一直重复一句话，很多人觉得我客气，我一直讲，我真的不是不怎么关心我们小米手机的销量，我最最关心的是，每一个用户对我们的满意度。这就是小米公司未来一步步长大的基石。 我觉得跟我们做企业非常不一样的东西，互联网讲究的是大流量，不管是还是怎么来的，总而言之大就是美。在这种风潮下，小米在过去一年半的创业时间里，一点一点的长大，我们为客户服务好才是我们最最关键的问题。 第二个问题，我们怎么覆盖二、三线城市，说实话这个问题我们也没有怎么想，口碑是我们的关键，一步步朋友的方式是我们的重点，这是我们营销最重要的点，就是口碑营销的方式，把用户变成自己的推销员，这是小米营销的关键。 腾讯科技：一个问题，小米会不会出TD版，还有一个问题是，有的通过加价的方式卖小米手机，这个问题怎么解决？小米手机最终的销售量到底是多少。 雷军：关于TD版本，小米是一个很小很小的公司，跟手机巨头公司没有办法比，我们现阶段主要的精力是把现有的事情做好，可能规划的时间没有那么长远，但是会一步步把现有的事情做好。 关于小米手机的销量问题，我看有小米的文章说，手法大家都知道，这些数据都很片面。联通小米的销量远远超过了联通领导的想象，这个数字我不好公布他们的数据。通讯的记者可能比较了解，我刚开始做手机的时候，那些行业老大告诉我，说国际品牌高端智能手机，一个月10万台就很牛了，国产手机一个月3、4万台就很厉害了，我想每个人相信我们一个月3、4万台，我觉得10万台也是有的。小米手机的销量肯定是远远超过预期。 我在这段时间一直想大家质疑，小米手机为什么卖的好？我一句话把超预期销售的原因跟大家说明白。我觉得我们踏入一个什么点呢？今天这个点就是把手机当电脑卖。我们用卖电脑的方式在卖手机。在小米手机之前，你们有如此了解过一部手机的配置吗？需要去专业网站拿放大镜看，在几百项指标里去找。 可是我们每个人在买电脑的时候，知道CPU是多大，硬盘多大，是不是搞清楚了？但是之前买手机的时候，我从来每年真正搞清楚我手机的每一个关键指标是多少？但是小米手机一上来就把所有的指标说清楚了。 第二，我们也用做电脑的方式，而不是说大家的报价呈好几倍的零售。我们一下子定在割喉价，所以我们一直保持这个价格。我这样做以后，被很多发烧友接受，推荐朋友来买。到后来网上有很多段子，说出租车司机怎么看小米手机，这背后的东西是什么呢？是各位专家和身边的朋友在说小米手机好，不是每个人这个东西都是了解的，最后总结成了小米手机号。 最后一句就是说，因为我们第一次做手机，所以很多人说我们不专业，尤其我这个人前二十年都在做软件互联网，大家更觉得我做手机不专业了。但是说实在的，手机的这些东西，其实更多的工作是周总完成的。我还是介绍一下周总，周东平。周总1995加入摩托罗拉，应该是98年回国创办了摩托在中国的研发中心，其实小米手机就是他当时的团队在做。不是我一下子学会了，而是他们这个博士团在做。有时候找对人，找对关键的人常关键的。 我觉得他们的做手机硬件的经验常丰富的。我们今天所走的，也是有博士这样专业的人来帮助我们一起来完成小米手机的推进。 小米手机电信版研发已经完成，现在正在最后收尾阶段，估计不久就可以和米粉们见面了。更多请到小米论坛讨论： #管家观点#小米科技昨日宣布，第三次购买的小米手机开始发货。此外，新款壳、座充等小米手机配件产品正在开发中，也将于近期上市。小米手机自上市前即通过高明的营销手段赢得业界以及大众的广泛关注，小米的营销，无疑是一次成功的典范。充满魔力的小米还能火多久？让我们拭目以待。
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