服务质量差距模型又叫5GAP模型，是20世纪80年代中期到90年代初，美国营销学家帕拉休拉曼、赞瑟姆和贝利等人提出的，专门用来分析质量问题的根源。服务质量差距模型又叫5GAP模型，是20世纪80年代中期到90年代初，美国营销学家帕拉休拉曼、赞瑟姆和贝利等人提出的，专门用来分析质量问题的根源。 顾客差距（差距5），即顾客期望与顾客的服务之间的差距这是差距模型的核心。要弥合这一差距，就要对以下4个差距进行弥合：差距1不了解顾客的期望，差距2未选择正确的服务设计和标准，差距3未按标准提供服务，差距4服务传递与对外承诺不匹配。 服务质量差距模型说明了服务质量是如何形成的。模型的上半部涉及与顾客有关的现象。期望的服务是顾客的实际经历、个人需求及口碑沟通的函数。同时，受到企业营销沟通活动的影响。实际经历的服务，在模型中称为服务，是一系列内部决策和内部活动的结果。在服务交易发生时，管理者对顾客期望的认识，对确定组织所遵循的服务质量标准起到指导作用。 顾客亲身经历的服务交易和生产过程是作为一个与服务生产过程有关的质量因素，生产过程实施的技术措施是一个与服务生产的产出有关的质量因素。 分析和设计服务质量时，这个基本框架说明了必须考虑哪些步骤，然后查出问题根源。要素之间有5种差异，即质量差距。质量差距是由质量管理前后不一致造成的。最主要的差距是期望服务和（实际经历）服务差距（差距5）。 推荐： |