课程大纲： 第1章 为什么要提倡内部客户服务？ 1.内耗严重——缺乏服务意识； 2.角色错位——攘外先安内； 3.价值脱节——服务是利润的源泉； 4.协作缺失——学习跨部门的系统思考。 案例：某企业部门间的硝烟弥漫、矛盾重重 案例：海尔的倒三角组织给我们 第2章 让内部客户满意 1.什么是内部客户？ 2.员工必须思考的个问题； 3.内部客户三大分类； 4.内部客户服务三大基准线； 5.建立内部客户服务流程。 案例讨论：招不上人，谁的责任？ 案例演练：市场部的产品销售政策的处理 第3章 如何沟通到位 1.是否明确→问清楚、说明白、写下来； 2.是否到位→编码、解码、反馈； 3.是否情绪→先处理心情，再处理事情； 4.是否有效→说对方想听的，听对方想说的。 案例：夫妻对话与上下属的沟通问题 演练：情景模拟与现场 第4章 向上服务——执行到位 1.接受工作三个基本步骤； 2.永远给结果，不找理由； 3.不把领导当问题“回收站”； 4.把上级当客户来服务； 5.把领导的不足当服务的主题。 案例讨论：如何请示工作？ 案例讨论：为什么我的意见没被采纳？ 第5章 向下服务——关心到位 1.明确目标——让下属高效执行； 2.说清——让下属能动执行； 3.悦耳——让下属乐意执行； 4.关心爱护——常非正式沟通； 5.扬长避短——重在发挥优势； 6.适才适岗——找到合适； 7.问对问题——下属思考。 工具：目标设定原则 案例：为什么员工执行不力？ 第6章 横向服务——配合到位 1.知己知彼——了解跨部门的工作运作； 2.推倒“部门墙”——接力棒原理 3.跨部门协作基本步骤； 4.如何处理跨部门协作的问题； 5.建立横向沟通机制。 案例：某企业财务部的“投递箱”机制。 工具：接力棒原理 第7章 化冲突为双赢 1.什么是冲突？ 2.如何看待冲突？ 3.建设性冲突与性冲突； 4.冲突处理的种策略； 5.冲突处理原则及避免注意事项。 案例：杰弗与苏珊的矛盾 讨论：职场常见问题的情景演练 推荐： 牛娃闯都市,诀别诗卓文君,悍马h10报价,高官前夫别来无恙,江陵肃是谁的孙子,落梅沁 雪,恶少的毒爱,色五月 干什么,美少女被虐饲育记,隔世离空的红颜原唱,女总统音译歌词, 女人你敢甩我,我的泪珠儿演员表,恶魔军官放我走,木已成舟下一句,暴露狂楠楠,365式性姿 势,不想骗自己英文版,花开在古代,9a撸霸,残虐女犯人刑务所,血泣五胡,乔榛近况,综漫之 逐艳曲,终极一班苏教官,吾组词,www.169mm.cc,恶女绿萍,盲目的救赎,徐其耀玩过的女人, 村上真依,痒孟楠,天字号大纨绔,庞青云原型,风尘女教师,刘瑞龙简历,玩火娇妻,安住凉子, 王爷的倔宠儿,169mm.cc,清穿之永日清茶,绝色倾权,青春出动吻戏,李富春简历,左葳葳,色 少林,妓中技,punisher全cg存档,华能吧,东风东路小学班级网站,橘黄刺杯菌,冰峰魔恋mp3, 武则天传位于谁,夏耕是谁的女婿,屎球吧,热吻野男人,曹征平简历,大铁人17号,翻身弃妇太 撩人,网王之恋猫物语 |