对于任何一个企业而言，只有当企业内绝大部分员工的个人价值观趋同时，整个企业的价值观才可能形成。与个人价值观主导人的行为一样，企业所与推崇的价值观是企业的日常经营与管理行为的内在依据。 对于阿里巴巴“中国供应商”这支队伍，已经出了业绩、出了人才、出了制度。但阿里巴巴是如何打造文化价值观的？这其中，有两个案例值得我们来探究。 第一个案例是山东的一个中国供应商，他把中国供应商两年的合同卖给了当地的一个房地产开发商。中国供应商是不可能卖房子的，所以客户也没有投诉。但阿里巴巴的大区总经理拿着钱主动向客户道歉，回来后直接提出申请，要这个员工。 他违反了什么？公司没有造成损失，客户还没有投诉，以前基于500强跨国公司的管理方法，最多给予他一个。但是在阿里，他了高压线——客户第一。 在阿里，光提倡“客户第一”还不行，要对“客户第一”进行具体的描述，所谓的描述就是：红线、高压线在哪里。阿里有“一类”和“二类”。什么是二类？就是你有两次机会；什么是一类？就是你一次机会都没有。 阿里巴巴的“客户第一”，中国供应商团队有一个重要的解读：不对客户做过度承诺。挺文绉绉的，变得实在点就是：别忽悠客户。因为马云当时说：本身电子商务就是看不见摸不着的，很多人都说他已经长得像骗子了，你还过度承诺？ 什么叫“过度承诺”？比如销售说：你付5万，今年肯定能赚100万。在阿里，如果有任何销售有这样的说辞，只要确凿，立即。 第二个案例是广州一个非常优秀的销售，他服务了上百个客户。阿里的规矩是：要对客户做定期回访，要有回访记录。每个月回访100个的客户确实很辛苦。他就在CRM里面填写了一个不存在的拜访记录。 很巧，阿里的品控抽查，打电问这位客户：几月几号某某经理有没有来过？人家说没来过呀，那天广东刮台风，我公司门都关了，他肯定没来。虚假拜访记录，在阿里属于一类，立即。他没有违反客户第一，客户也没有投诉。他违反的是什么？诚信。 所以价值观并不是喊口号，很空洞的。每个公司定的每条价值观，请你列出每条价值观的解读是什么。什么是“解读”？很简单，在这条价值观之下，你提倡什么，你反对什么，哪些行为是要加分的，哪些行为是要减分的，哪些行为是要的。 很多公司把价值观倒背如流。但我经常问：都是客户第一，你的客户第一跟阿里的一样吗？不一样。都是“诚信”这两个字，你对诚信的解读就是字典上的解读吗？每个公司肯定有自己对于“诚信”的解读和标准，也有在这条价值观之下你不希望发生的事。所以，请大家把价值观后面的描述写下来，楚。 其实，阿里的价值观正如马云所说的那样，“企业的价值观是我们前进上的操作方法，是创始人们、是第一波人制定的。价值观不是缥缈的东西，是需要考核的。不考核这价值观没用。企业文化，是考核出来的。如果你的企业文化是贴在墙上的，你也不知道怎么考核，全是瞎扯。” 卫哲：被评为“2004年度中国七大零售人物”和2005年度“中国零售业十大风云人物”。2006年11月正式加盟阿里巴巴，并出任阿里巴巴集团执行副总裁，兼阿里巴巴企业（B2B）电子商务总裁。2011年2月21日 从阿里巴巴辞职后成立“嘉御基金”。 2011年12月15日，以董事的身份正式加盟好耶集团。 |