下，在区各职能部门和窗口单位的大力支持下，紧紧围绕深入贯彻落实党的和十八届三中、四中、五中、六中全会，认真按照中央和市关于职能转变和深化行政审批制度的总体要求， 扎扎实实推进行政服务体系建设，较好地完成了窗口接待、标准化试点、热线、绩效考评等各项工作任务，窗口整体服务水平和服务形象有了明显提升。 年1月-11月底，本月共223个工作日，全区窗口单位共接待41，167，180人次，日均接待1，789，877人次，接待总量与去年同比增长35%。其中，放（换）照983，698件，同比下降46%；业务受理36，674，923件，同比增长53%；业务咨询3，506，356次，同比下降24%。 区级行政服务大厅共接待569，258人次，其中窗口业务受理275，533件，业务咨询241，463人次，发放证照50，059件。排列前三位的是：区工商窗口、区地税局窗口、区残联窗口； 区专业服务大厅共接待38，825，404人次，其中窗口业务受理35，555，414件，业务咨询2，379，188人次，发放证照890，802件；排列前三位的是：区人力社保局、区档案局、区交通支队； 区街道公共服务大厅共接待1，772，518人次，其中窗口业务受理843，976件，业务咨询885，705人次，发放证照42，837件。排列前三位的是：区月坛街道公共服务大厅、区广外街道公共服务大厅、区什刹海街道公共服务大厅。 年1-11月，区热线服务热线%；办理区长信箱中市民709件，占总量的0.2%。接听记录有关“提升城市品质 共建美丽西城”大讨论意见30个，处理市长电线件；编撰整理热线期、热线接到表扬电线幅，区长信箱收到表扬信6封。 行政服务体系建设领导机构及各个职能部门的责任，落实会议制度，指导工作开展，提升行政服务效能化水平。 组织召开行政服务体系建设领导小组会、联席会、服务大厅负责人和首席代表工作例会，研究和部署重点工作任务，指导行政服务工作创新实践。细化和完善了行政服务标准管理制度，组织编印和下发《西城区行政服务体系窗口工作手册》，进一步规范服务大厅运行管理和窗口服务行为；加政服务数据队伍管理，规范了行政服务数据信息报送工作，提升了行政服务信息数据统计分析水平。 按照形象标识、服务标准、运行规则、网络平台、业务流程“五统一”的要求，规范各级各类大厅建设，不断拓展服务功能，优化服务。在全区窗口单位中开展“为官不为”、“为官乱为”问题专项治理， 重点整治业务不熟悉、办事效率低下，服务态度不礼貌，首问负责制及一次性告知不落实，政务信息公开不及时、不全面、不准确等问题，营造良好的服务； 为提高窗口工作人员应对公共场所突发事件的能力，普及应急救护知识，组织全区110名窗口工作人员进行应急救护知识培训和复训，增强应急救护意识，掌握应对公共场所突发事件技能；组织全区60名新进厅窗口工作人员进行了互联网+政务服务、行政服务标准化管理规范和窗口文明服务礼仪等专题培训，进一步提高窗口服务标准化、规范化水平，提升窗口服务能力和水平，促进我区行政服务体系建设； 为主要内容，在窗口设立先锋岗、佩戴党徽，激励窗口工作人员爱岗敬业，提高窗口服务质量。 完成了我区对市下放的涉及中心窗口行政审批事项3家单位共14项业务的取消和1项业务的承接工作；在中心大厅设置2个国税窗口，办理4项国税业务，为方便办事群众只进一个门，能同时办理国地税业务；协助地税认真落实国家税务制度，确保了窗口“营改增”工作顺利开展。 按照高效、便民的工作要求，各相关部门开展减少办事环节、优化审批流程、压缩办理时限，规范审批行为，提高审批效率。涉及工商登记制度等部门简化了办事环节，深化“五证合一，一照一码”工作， 建立了新办企业申请预约、“一窗式”受理，变更企业网上和专人负责，换照企业开辟绿色通道和即时办理等工作机制； 开通网上登记系统，办事人在网上填报材料，减少了办事人往返办事窗口的次数；在区工商窗口增加地税窗口,联合受理个人股权转让事项； 设立“法人一证通”窗口，办事人使用“法人一证通”直接从网上办理业务，不用来窗口办理，不用重复提交材料。节水办 按照建设国家行政服务标准化“精品展示、实践验证、创新研究和培训”的目标积极开展工作。通过标准化和信息化手段的结合应用，整合了“一站、一网、一号”服务信息数据和服务资源，建设“行政服务标准化数据资源管理系统”，建成全区统一和权威的行政服务基础数据资源库，形成统一规范的行政服务资源出口和入口，建立行政服务事项的动态管理机制，强化信息互联互通和共享共用，建设并展示“一体化”行政服务模式，实现行政服务标准化示范建设过程中标准更新、宣贯数据、问题汇总、行政资源统计等功能，并以行政服务百科的形式向社会公布。 月12-14日，西城区承办了2016年国家第4期服务业标准化试点工作培训会。来自福建、江西、山东、湖南、广东、广西、贵州等省、自治区、直辖市负责标准化试点工作的有关同志及部分试点单位代表和市西城区行政服务体系窗口单位负责人共100余人参加了会议。国标委服务业部姬二明处长主持，市质监局姚娉副局长、市政务服务管理办刘强副主任、市西城区李异副区长出席开班仪式并发表讲话。参会人员也来到了西城区行政服务中心进行参观体验。 加政服务标准体系框架研究和行政服务重点领域标准研制，完善西城区行政服务标准化总体设计方案。用标准规范窗口工作人员服务行为，营造浓郁的标准化服务文化氛围。编制印刷了《行政服务妙语手册》，进一步提升了窗口人员的标准化服务水平；拍摄了《行政服务妙语“三字经”教学片》，针对在服务过程中存在问题最多的环节进行服务示范；拍摄了《审核插曲》、《夏日里的清凉》等六部微电影，展现窗口工作人员良好风貌，树立窗口行政服务标准；制定了标准化作业流程（SOP），从窗口服务的听觉、视觉、触觉、嗅觉和秩序等方面全面规范行政服务作业标准。 继续开展西城区行政服务窗口工作人员标准化工作培训，分三年对全区1200名工作人员进行了标准化培训。今年6月份分两期对400名窗口工作人员进行了系统培训。培训包括标准化运行管理、依法行政、互联网+政务服务、习语精读、心理调适与职场人际关系、政务服务大厅七项国家标准宣讲等内容。通过培训牢固树立窗口工作人员为民服务的意识，开阔工作视野和思，提高运用思维方式解决问题的能力，增强应急处置能力，强化服务标准，培养良好服务行为，不断提高行政服务工作质量和效率。 公共服务便民事项同区通办工作。建立西城区公共服务便民事项同区通办工作沟通协调机制，多次召开协调会议，研究督促协调各部门进一步梳理便民服务事项，研究确定公共服务便民事项目录，并组织相关部门到海淀区人力社保局和八里庄社区便民服务中心参观学习，学习海淀区同区通办经验做法。目前，已实现生育登记、社保卡信息同步和街道参保人员变更医疗定点医疗机构（户籍在西城的）3个事项的同区通办工作。 区级大厅从办事人的角度出发，以“事项”为中心，以法规为依据，在编制区级大厅行政服务办事攻略的基础上，进一步拓展和丰富办事攻略的内容，组织梳理专业服务大厅和街道服务大厅窗口办理事项，编写了专业大厅办事攻略 程和直观多样的图例作为展现形式，办事人可通过攻略口袋书、网站、扫描二维码等方式快速浏览和查询， 在位于西城区南部的大栅栏工商所设立了“西城第二登记分中心”，实现了让申请人“选择、全区通办”的工作目标。 改变现有传统工作模式，利用区综合行政服务大厅业务办理系统将传统纸质办公模式转变为信息化办公，实现网上申报、网上审批，提高了工作效率。 开展换位思考和换位体验活动，让每名工作人员以办事群众的身份从服务态度、工作效率及语言规范、办事流程等方面进行亲身体验，以群众的眼光审视自己工作中存在的不足，并加以分析原因，进行针对性的整改，从而提高群众满意率。 推出信息化服务新方式，开通了“西城医保”微信号，为参保单位和参保个人获取医保服务提供了更加便捷、高效的服务渠道。 按照《西城区行政服务视觉形象识别标准化规范》要求，规范窗口工作人员着装，注重抓好窗口与窗口的业务联动，避免百姓办事跑弯，做到“服务优、速度快、保障强”。 引入“互联网+”，将“5S精益服务”品牌建设从对内要求延伸至对外关注服务对象感受，使其内涵更加丰富，全方位提升大厅服务水平。 结合服务窗口的工作特点，制定了《金融街街道公共服务大厅管理岗位工作手册》，细化“首问责任制、限时办结制、一次性告知制、责任追究制”等制度规范，提提升窗口服务能力。 为了进一步提升热线服务能力和水平，实现覆盖全区的“一号”服务，探索运行体制机制，逐步扩展和完善热线服务内容，提高服务团队素质水平，为提供优质、高效的热线 完成热线三期建设，整合了社区服务热线，婚登热线，人保热线，为西城工商、西城区食品药品监管局、区卫生计生委建立了热线专席，整合组建了区非紧急救助热线，实现了全区热线受理渠道和办理标准的统一。 强化热线日常业务管理，梳理完善工作流程与办理标准, 建立追踪回访及通报制度。执行每日业务沟通及催办，每周回访及通报，每月发布工作等制度，促进部门及时反馈，推动解决重点、难点问题。 结合热线年度与区绩效办共同编写制定《热线考评实施细则》，将业务办理、日常工作联系、创先创优三方面内容纳入区绩效管理考评体系，细化考评指标，结合各单位办理情况，开展绩效考评。 、开展区领导热线日，区委副、区长王少峰和区委常委、副区长带领我区22家相关委办局和街道负责人，到市12345热线家承办部门及街道。 依托现代信息技术，以提升行政服务效能为目标，优化审批流程，落实行政审批体制工作要求，建设统一的行政服务平台，支撑“一站、一网、一号”建设，打造一体化的行政服务。 加强对各部门开展网上服务调研，优化上下对接的业务流程，充实完善办事指南、预约办理、材料、监督以及联网核查系统功能,推动审批事项部分流程网上办理或全流程办理，逐步实现各级各类服务大厅之间实现网络互联互通、信息共享和业务协同，推进“”行政服务事项网上一体化办理，方便办事人查看事项的办理进展，查询办理结果。 梳理适合自助服务的事项清单，建立后台承接工作机制，扩展自助服务内容，扩大自助服务网点，逐步在街道公共服务大厅和社区服务站配备自动办事服务终端，为居民提供24小时自助办事服务。 完善了区-街-居大厅审批应用系统建设，开发建设了网上预约服务、网上三维大厅、网上全程办事服务等在线服务功能，为企业和群众办事人提供网上申请、网上预约、办理结果公示查询等便利化服务。 将企事业单位和集中关心的问题进行统一的收集、分析和回应，实现“信息发布、解读、回应”三联动，畅通表达渠道，通过主动发声，主动为答疑解惑，主动回应社会关切，主流声音，实现政、社、民、企互动。 按照区绩效办的统一要求，结合《西城区行政服务标准体系》和实际工作情况，对行政服务专项考核指标体系进行简化，考核方式主要以日常检查、定期检查和日常监测等方式进行，确保考核指标体系设置的科学化。 通过内部考核、外部评价和自查自评方式对全区窗口服务和热线服务进行考核，加强绩效考评和结果分析、反馈和应用。与第三方专业机构共同研究监测指标，每季度对各级服务大厅的标准化执行情况进行调查。全年共计完成满意度调卷4583份，神秘顾客检查549次，形成标准化执行检查报告，及时通报检查结果。从服务监测的结果来看，比2015年整体得分呈上升趋势。 召开特邀监督员会议，对2016年工作做了整体部署，将特邀监督员分成三组随机对我区行政服务窗口工作情况进行检查，同时，开通微信群，及时沟通和反馈检查中发现的问题，中心对存在问题第一时间进行处理。通过多种方式，切实将绩财神节是哪天效考评与日常管理紧密结合，提升了行政服务质量和效率。 在全区窗口单位开展“三亮、两评、两监督”活动，落实政务公开,开门搞好服务,自觉接受监督。编写《西城行政服务》和制作《优质服务窗口和文明服务之星》展板，刊登国家行政审批制度政策法规和行政服务前沿知识、宣传窗口便民服务举措，宣传窗口工作人员先进事迹，发挥典型示范作用，激励窗口工作人员爱岗敬业，提高窗口服务质量。 在全区窗口单位开展“首善讲坛”培训，邀请专家学者，组织国学、行政审批制度、行政礼仪、公共服务等系列，安排党支部、领导干部讲党课，开展机关讲堂等，增强人员文化。 年度内完成培训12余课时，完成咨询80小时，面询和电线人次、基层单位驻场心理服务128人次、会议驻场心理咨询20人次，通过全方位的心理服务，以心理素质提升促进行政服务效率的提高。 开展“天下为公 共进大同”廉洁自律教育活动，组织中心全体参观宋庆龄故居，接受廉政教育。参加市红十字会应急救护培训和市“5.12”应急救护演练。参加 今年以来，我区在推进行政服务体系建设、提升行政服务能力和水平方面，虽然取得了一定的工作成效，但是也存在着以下几方面的不足： 在优化便民服务事项流程、简化办事程序方面主动性、创造性不够，开拓创新服务意识有待于进一步加强 窗口单位人员素质有待于进一步提高，极少数窗口工作人员存在窗口形象不佳、一次性告知不全、解答不清晰等问题。 年，中心将按照国家深化行政体制的总体要求，加快职能转变，深化行政审批制度,认真落实市和区委、区的决策部署，以完政服务体系建设为主线，以落实行政服务标准化管理为重点，着力打造“一号申请、一窗受理、一网通办”行政服务平台，持续提升行政服务能力和水平，提供让群众满意的高质量服务。 |