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服务支持数据支撑促公共服务改善

作者:habao 来源: 日期:2014-10-22 0:24:51 人气: 标签:服务支持

  导报记者 张家然 王迎波

  通 讯 员

  田 华 济南报道

  “我院质量管理研究中心一直致力于服务质量与标准化研究。今年对百姓关注度较高的医疗卫生、幼儿园教育、居民养老等社会公共服务业进行了顾客满意度调查。”在14日举办的第45届世界标准日宣传活动上,标准化研究院负责人表示,标准化研究院近日完成了《济南市医疗卫生服务满意度测评报告》、《济南市幼儿园教育满意度测评报告》、《济南市居民养老调查报告》等报告,并予以发布。

  经测评,济南市对医疗卫生服务的综合满意度为64.0398,处于一般水平。幼儿园教育的综合满意度为68.0762,处于一般水平。在对50岁以下人员调查过程中,受传统文化的影响,只有15.8%的人愿意把老人送到养老机构,60.5%的人明确表示不愿意把老人送到养老机构。

  医疗卫生:需建合理价格体系

  通过相关性分析可以看出,医疗卫生行业认可、机构形象、服务与满意度的相关性较大,影响作用比较强。抱怨情况对满意度的影响作用相对较弱。

  调查显示,受访者对医疗费用合的满意度平均值为54.3647;对交通状况满意度均值为69.5199,41.9%的受访者对医疗机构的交通状况表示满意;对就诊的满意度均值为 73.5209,40.8%的受访者表示完全满意;对医疗设施的满意度均值为74.6363,41.4%的受访者表示完全满意。

  标准化研究院研究人员表示,济南市通过合理规划,医疗机构的布局基本达到要求。和医疗机构加大对基础设施的投入,就诊已经有了很大改善,能够达到对就诊的基本要求。但济南市民对医疗卫生服务的收费满意程度最低,说明受访者对“看病贵”问题的反映较强烈。

  此外,受访者对态度的满意度均值为75.8244,对医生医术的满意度均值为72.4539,对导医分诊的满意度均值为72.2599,对解释病情和医疗方案的满意度均值为70.4413,受访者对治疗效果的满意度均值为70.2231。

  上述研究人员,目前国家食品药品及医疗器械市场的监管制度不健全,生产厂家为了节省成本、扩大市场,大多实行医药代表制度。药品和医疗器械从生产商、销售商、医疗机构到患者层层加价,导致了目前医药市场的混乱和医疗系统的。各医疗机构应在加强管理的同时,依关国家政策,制定严格的价格规范机制,尽量从经销环节少的药品器械单位采购。同时,严管医疗服务人员在医药、器械和检查方面的提成收入,增加在诊断、手术、康复等方面的薪酬。

  此外,医疗服务机构应加强业务素质提升 ,建立病患需求信息反馈机制和顺畅的沟通机制,通过网络、电话、留言等多种方式收集相关信息,为改进工作质量、提高服务水平提供依据。

  幼儿园教育:加强师资配备

  调查显示,教学质量和地理是家长选择幼儿园最关注的因素,家长对名气、收费等因素的关注很少。受访者对幼儿园知名 度的认可平均值为64.5895,近63%的受访者对教学设施表示满意或较满意。受访者对住宿设施的满意度均值为75.4451;对活动设施的满意度均值为74.7280,34.1%的受访者表示完全满意。

  此外,受访者对安全设施的满意度均值为76.7804,对教学能力的满意度均值为74.7033,对教师职业素养的满意度均值为74.9505,对管理人员职业素养的满意度均值为75.6924,对课程安排的满意度均值为74.9753,对餐饮的满意度均值为75.0247,对卫生情况的满意度均值为76.8546,对安全的满意度均值为77.3986,对收费情况的满意度均值为66.5183,无抱怨率为89.4164%。

  上述研究人员表示,家长对教师配备、教学质量关注度较高,很多家长在调查中都提出希望幼儿园可以增强师资力量、改善教学方式、提高教学质量。很多家长希望幼儿园可以加大基础建设投入,给幼儿提供更好的就学。在国家反腐倡廉的大形势 下,一定要加强对教师队伍的监管力度,杜绝现象。

  居民养老:增加养老机构数量

  调查显示,因为受自身年龄大小的影响,有三分之一强的人还未关注养老问题。子女赡养、社会保障是当前最主要的养老费用来源。50岁以上的受访者中,退休金养老和子女赡养两种养老方式最常见。

  通过两个年龄段养老费用承受能力的对比可以看出,50岁以下受访者因为需要承担自己和家庭其他(特别是子女)的花费,故承受父母或其他老人养老费用的能力相对较低。受中国传统文化影响,60.5%的50岁以下受访者不愿意让父母到养老机构养老。

  此外,中端的养老机构是大多数受访者的选择,受访者对养老机构最关注的是价格。因为相关措施滞后,宣传也不到位,绝大多数的老人并不认可“以房养老”模式。

  上述研究人员在合理布局的基础上尽量多地 建设养老机构,以适应中国人口众多和进入老龄化社会的需求。调查反映,目前养老机构数量不足,造成部分老人无法进入养老机构养老。从业人员的素质决定了服务水平的高低,应在现有员工的基础上加大对从业人员培养,尽量使其服务标准化,提高服务质量。(来源:经济导报)

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