本文系第43篇报道，智齿科技作为一家定位于全渠道智能客服系统的公司，通过语义分析、大数据和深度学习等方式，利用人工智能技术让机器人来代替传统人工在线年以来，苹果、微软、Google相继推出聊器人，这些拥有式聊天能力，能回答几乎任何问题的机器人让人们惊喜不已。 如此的技术，如何在商业领域成功应用，创造价值？将技术商业落地需要具体应用场景，而一问一答最适合的恐怕就是客服了。 成立于2014年的智齿科技就是这样一家，专注于SaaS客服领域的全渠道智能客服系统的提供商。 旗下智齿客服系统将自然语言理解、机器学习及大数据技术有效整合，将机器人客服、人工在线、工单系统、呼叫中心等产品模块贯通融合，解决传统客服痛点，如用户等待回答时间过长、客服人员服务水准参差不齐、客服人员反复编辑重复性消息等问题，从而实现企业服务整体效率的提升，降低成本，并优化产品体验。 至今，智齿科技的企业用户注册量已超过6w+，智齿科技的客服机器人既服务于乐视、爱施德、海尔、酷派这样的大公司，也以SaaS的形式提供给千千万万中小企业。服务行业覆盖互联网金融、电商、O2O、在线教育、在线医疗、游戏等多元领域。 营收方面，智齿科技联合创始人龙中武告诉邦哥，智齿科技2016年比2015年翻了十倍，2017年比2016年翻五倍以上。在日常的交互数量上，今年5月份的数据比去年5月份的翻了一百多倍。现在单周的平台交互量级在10亿次以上。 智齿科技由四个人联合创立。CSO龙中武告诉邦哥，这四位创始人有着“扭曲”的关系：龙中武和CEO徐懿，毕业后进入同一家公司，是同事也是室友的关系；徐懿和COO彭伟曾是一个部门的同事；CTO吴立楠是彭伟的高中同学。
首先是智能特性。 用户一旦接入，就有机器人来接待。当然这并非绝对，是基于用户策略。智齿科技提供这样的能力，需不需要机器人来接待，企业可在后台定义。 机器人可以做到人力无法做到的程度，比如服务全时段覆盖，或者应对高峰值服务，如某公司客服人员只有100人，在某次活动之后流量成百上千地翻倍，光靠人是挡不住的。这时机器人可先对用户流量进行过滤和分流，再把真正有需要的用户转至人工服务。 龙中武说，PP租车在使用了智齿科技的客服系统后，服务人员由70多人减少到20人。智齿科技帮助他们分担了80%的咨询工作量。 当一个电话接进智齿科技的服务系统，用户可以描述自己的问题，无需先根据提示按不同的数字，智齿可直接对问题进行语义识别，然后导向解决相关问题对应的客服人员。 而针对用户的问题，机器人会自己查找资料并呈现出来，客服人员只需结合实际情况对内容稍作调整，发给用户即可。这就做到了提高效率，减少重复内容反复编辑，提供差异化、更精准的服务。 传统服务体系的知识积累依赖人工，要靠每个工作人员填写Excel表格收集客服过程中遇到的问题。 客服人员填的问题越多，说明他不懂的越多，这反而会导致大家少填甚至不填问题，减少了公司得到的问题反馈，降低了知识收集扩充的效率。 但机器通过学习和反复渲染，一方面对已有知识的理解能力会越来越强。另一方面，对超出边界、又是业务需要的知识，机器会自动学习起来。而这些问题尤其宝贵在，它们是用户群真正想了解，而知识库里又缺乏的。 假如某电商网站的用户来咨询，接待的服务人员需要承担的一个属性，是提高成交率。如何做到？借助数据。 客服在服务用户的时候，可以通过机器识别，了解到他最近的浏览数据，客服人员就可以更有针对性地提供服务。 在服务过后，管理人员可通过多项数据，全盘了解服务效果，包括接待效率，用户的行为分析、分布时段、满意度、访问热点等等。机器还可以通过语义分析，反应用户的情绪值，如果情绪偏负，管理人员就需要回查过去一周的工作是否哪里有疏漏。 智齿现在构建的是一整套服务，从人工在线服务、呼叫服务到工单流程等都可以打通，做到无缝衔接。用户可以使用整套服务，也可根据自身不同点，各取所需。 首先服务过程会越来越智能，现在的服务形态会被完全替代，重复机械的职业可能会被替代，而人会去做更具有差异化的工作。 客服的形态会发生很大的变化。几年前的客服是响应式的，用户找来什么问题，就给用户什么反馈。现在的客服则开始有了运营、产品甚至销售的特征，客服的功能变得越来越综合。 第三，各家企业越来越差异化和个性化的服务，很难通过总体方案实现自身所有的需求，这对平台的要求就越来越多。这也是为什么有PaaS出来的原因，它是底层能力，用户会基于底层能力做二次开发或者对接。 细分和整合二者在这里并不冲突。所谓细分，是指在客服的业务流程里，会出现越来越完整的方案；但是同时，在一个公司内，客服和其他部门的整合力会越来越强，整个企业运营会趋向于整合，这个整合需要相互的拼接能力，所以客服也要预留接口给到其他部门，平台度会越来越高。
采访的最后龙中武和邦哥闲聊，回忆起智齿科技刚创立时，公司只有他们四个创始人。人太少也不需要办公室，就在合租的家里工作。 产品demo出来，第一个大机会是乐视的竞标。当时他们面临20+家同行竞争，其中不乏有做相关领域业务很多年、拿过非常多集团运营商等大客户案例的友商。智齿科技仍然能依靠自身技术的领先及对产品良好的理解和高质量的用户服务，拿下了这第一家大客户。 CEO徐懿在采访中也回忆过，智齿科技刚成立的时候比较顺利，产品demo出来以后，第一个月卖给了乐视网，第二个月卖给了rosenoly，第三个月卖给了爱施德。但紧接着有8个月时间，一单未售。这段时间大家都有彷徨，有怀疑。 因为资金不够，招聘也面临阻碍。徐懿甚至说，智齿科技最早一批员工都是“忽悠”进来的。而今年5月，智齿科技宣布了B轮5000万人民币融资，人员已经扩充到了150人。
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