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企业全部经营活动都要从满足顾客需要出发,以提供满足顾客需要产品或服务为企业责任和义务,以满足顾客需要,使顾客满意企业经营目.目前全球共20多个国家设立了顾客满意度指数(ACSI).世界零售巨头沃尔玛为顾客提供服务基本原则是顾客永远是对、超出顾客希望.服务质量管理基础是了解消费者需求,在此基础上
质量管理方面论文范文素材提供服务才可能是优质.企业从高层到一线员工都牢固树立以顾客为中心经营,从企业整体经营管理到全体员工日常工作行为都线;,通过向顾客提供优质售前、售中、售后服务,有效地吸引更多顾客,提高盈利能力. ①制定服务工作标准.制定各项服务工作标准,如接待顾客工作标准、访问顾客工作标准、检修、安装、调试服务工作标准、质量三包服务工作标准、技术培训工作标准等,使员工工作有明确目标和依据,提高工作规范化水平.②服务决策科学化.服务决策是整个服务工作基础.服务项目、服务水平、服务形式决策优劣决定着服务质量高低.企业领导者在顾客意见和本企业服务质量与竞争者服务质量相比较基础上作出最佳决策.在服务项目决策中,既要满足顾客需求,又要到经济性,在此原则下决策是否提供送货上门、安装调试、人员培训、维修保养、事故、零配件供应、产品退换等售后服务项目.③把服务质量纳入绩效评价指标体系.完善现有绩效评价机制,把服务质量考核企业各部门、各岗位和个人全面工作绩效指标之一,推行全面质量管理,根据服务标准和顾客意见来检查、考核服务工作质量,根据工作质量来决定员工酬.既可调动员工性,又形成严密质量体系,服务质量提高. 顾客信息收集和反馈,对提高产品质量,发展新产品,提高服务质量有重要作用.顾客信息数据库是一个汇集、存储和分析与公司顾客有关各种信息资料顾客信息管理系统.通过对数据库资料进行适当整理、分析和数据挖掘,不仅可以帮助公司了解顾客消费需求、偏好、购买习惯以及对产品或服务满意度等重要信息,发现关键顾客,确定顾客类型,进而对顾客类型进行相应营销选择,同时公司还可以根据数据库提供信息资料,采用定期提供产品信息、信件、、登门拜访等方式,以及企业对顾客抱怨所做分析等其他形式,加强与顾客之间信息沟通,重视顾客问题,促使企业不断改善服务质量. 因此,要建立服务信息管理制度,如顾客档案制度、产品档案制度、顾客服务信息传递等,以利于实现服务工作连续性并为营销决策提供依据. 服务在现代市场竞争中显露出综合性、全面性、快速性、重要性,要求企业建立建立一支强有 推荐：
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